Есть две основные области, которыми клиент может быть недоволен:

  • Сами продукты или услуги компании (такие как качество, цена или ценность);
  • Путешествие клиента (процесс покупки, отслеживание заказа, доставка, обслуживание клиентов и т.д.).

Клиенты по-разному реагируют на негативный опыт. Не все выражают свое недовольство одинаково, поэтому ключевым моментом является понимание различных категорий недовольных пользователей.

Тип № 1: разочарованный недовольный клиент

Это клиент, который выражает сильное недовольство, иногда из-за незначительного инцидента. Управлять такими пользователями сложнее всего, поскольку их чувство разочарования вытесняет рациональные дискуссии о причинах этого недовольства.

Покупатели ищут компенсацию, и поскольку они являются постоянными клиентами, важно дать им понять, что вы их понимаете и заботитесь об их проблемах.

Тип № 2: Оппортунистический неудовлетворенный клиент

Этот клиент на самом деле не не удовлетворён, но, тем не менее, может подавать жалобы по незначительным причинам. Как правило, он ищет финансовой компенсации, и поэтому причина его недовольства может быть просто предлогом для этого.

Тип № 3: агрессивный недовольный клиент

Данный тип клиента использует любую возможную возможность, чтобы выразить свое недовольство, может говорить импульсивно и быть в поиске не только извинений. В этом случае чтобы разговор не перешел в социальные сети или раздел отзывов на вашем сайте и не принял худший оборот, важно внимательно выслушать пользователя и вернуть его лояльность одним из следующих способов.