Зачем нужна CRM-система?

CRM незаменима для решения нескольких групп задач, актуальных для всех компаний, доходность которых напрямую зависит от успешного взаимодействия с клиентами.

Перечислим основные направления:

— Управление продажами. Вся деятельность организации в сфере выполнения заказов может быть автоматизирована. CRM-система позволяет обеспечить своевременное получение клиентом качественного товара или услуги, а также избежать проблем, связанных с человеческим фактором. Программа возьмет на себя создание сопроводительных документов, отслеживание поступающих заявок, поможет менеджерам спланировать дальнейшие шаги по работе с клиентами.
— Управление маркетингом. Преимущества CRM-системы заключаются в возможности полностью автоматизировать работу с клиентами, осуществлять исследование рынка, анализировать полученные данные, собирать базу данных потенциальных покупателей, выявлять их потребности и формировать маркетинговую стратегию.
— Управление взаимодействиями. Хранение и быстрый доступ к информации о клиентах, их контактам, истории покупок, записям разговоров и переписке – еще одно важное преимущество CRM-системы.
— Управление обслуживанием. Все вопросы, связанные с получением от покупателя необходимых сведений о параметрах заказа, организацией доставки, оплаты, работы с претензиями, также можно автоматизировать благодаря внедрению CRM.
— Анализ и отчетность. Оценивать эффективность работы отдела продаж гораздо проще, опираясь на предоставляемые системой графики, диаграммы и сводки. Наглядность и актуальность этих данных – ключевое преимущество CRM. Полученные сведения служат основой для выводов о сильных и слабых местах компании и внесения корректив в ее деятельность.
— Интеграция. Объединение CRM-системы с телефонией, соцсетями, СМС-оповещением, электронной почтой предоставляет бизнесу новые возможности по повышению эффективности работы с клиентами и поставщиками.

Одновременное и согласованное применение всех элементов CRM-системы упрощает решение задач компании по налаживанию взаимодействия с клиентской базой, позволяет тратить меньше ресурсов на осуществление текущих бизнес-процессов с большей эффективностью.

Преимущества и недостатки CRM-системы

Преимущества

Главным достоинством этого инструмента по праву считается возможность сохранять в одном месте все эпизоды взаимодействия с клиентами.

На каждого покупателя в CRM заводится личная карточка, в которой фиксируются важные для эффективных продаж сведения:

— контакты;
— информация о клиенте (день рождения, предпочтения и т. д.);
— записи телефонных разговоров и письма;
— файлы и документы;
— история покупок и платежей;
— примечания менеджеров и история задач.

Информация о взаимоотношениях с покупателями представлена в хронологическом порядке, доступ к ней прост и удобен. Все данные находятся в одном интерфейсе, записи в блокнотах, Excel-таблицах и на многочисленных стикерах ушли в прошлое. Вы можете получить любые нужные сведения, просто введя имя клиента в CRM-системе.

Следующее преимущество CRM – автоматизация бизнес-процессов. До внедрения программы каждый менеджер по продажам должен хранить в голове массу необходимой информации: кому и когда позвонить, кого предупредить о выезде специалиста, кому и в какие сроки выставить счет на оплату и так далее. С CRM-системой эта проблема исчезает в принципе: программное обеспечение не только само напомнит о том, что и когда нужно сделать, но и возьмет часть функций на себя: отправит клиенту СМС, сообщение в соцсетях, получит заявку с формы на сайте.

Однако и на этом преимущества CRM-системы не заканчиваются. Большинство пользователей ценит возможность автоматизировать большинство рутинных задач, которые отнимают у сотрудников отдела продаж массу времени.

В их числе:

прием заявок с электронной почты и из формы сайта и назначение менеджеров, ответственных за их обработку;
автоматическая постановка задач сотрудникам на каждом этапе воронки продаж;
создание документов по готовому шаблону с автоматическим внесением информации о покупателе и совершаемой сделке;
рассылку уведомлений по электронной почте или в виде СМС;
автоматический запуск сделок и проектов по шаблону и т. д.
Перечисляя преимущества CRM-системы, нельзя обойти вниманием актуальную и наглядную аналитику. Ни один инструмент не позволит вам так же оперативно получить точные данные об эффективности деятельности компании в целом и результатах работы отдельно взятого менеджера, при этом за любой обозначенный вами период.

Недостатки

Как видите, преимуществ у CRM-системы масса: информация обо всех клиентах и истории взаимоотношений с ними собрана в одном месте, доступ к ней может получить любой сотрудник, отчеты создаются автоматически, связь с покупателями по всем каналам осуществляется прямо из интерфейса программы. При таких благоприятных условиях сложностей не должно возникать даже у начинающих предпринимателях, не говоря уже о крупных и опытных компаниях. Однако проблемы все-таки существуют, и причина их возникновения кроется в нюансах внедрения CRM, известных далеко не всем бизнесменам.

Во-первых, хорошая CRM-система потребует значительных финансовых вложений. Доступ к облачному ПО начинается от 500 рублей в месяц за одного пользователя. Кроме того, не избежать затрат, связанных с процессом внедрения и настройки CRM. Бесплатные версии, конечно, существуют у всех серьезных разработчиков, но придется мириться с отсутствием многих удобных функций, а следовательно, и меньшей итоговой эффективностью этого инструмента.

Предлагаем два способа обойти это препятствие:

Воспользоваться скидочными предложениями компаний-разработчиков при оплате сразу за год. Выгода может достигать 30 %. Предприятия малого бизнеса могут приобрести ПО по специальному стартовому тарифу, например, у SalesapCRM за него придется заплатить всего 1100 рублей в месяц на 5 сотрудников.
Отнестись к предстоящим тратам как к гарантированно окупаемым инвестициям. Вы же помните, что на один вложенный в CRM доллар приходится 5 долларов прибыли?
Во-вторых, далеко не все сотрудники с радостью воспринимают новость о том, что им придется осваивать незнакомый софт. Особенно негативно к таким инновациям относятся специалисты в возрасте, например, опытные бухгалтеры, привыкшие использовать в работе определенный набор инструментов.

Если таких членов коллектива нетрудно убедить в необходимости использования CRM, дав им некоторое время, то с менеджерами по продажам иногда приходится повоевать. Все дело в прозрачности их деятельности для руководителя, которую обеспечивает CRM-система. После ее внедрения уже не получится делать вид, что ты занят холодным обзвоном, на самом деле зависая в соцсетях. Начальник отдела в любой момент может получить информацию о количестве совершенных каждым сотрудником звонков, закрытых задач и обработанных заявок.

Придется проявить мудрость и найти индивидуальный подход: менеджеры, заинтересованные в высокой производительности своего труда, и сами оценят преимущества CRM-системы, а остальных лучше уволить.

Сам факт внедрения CRM еще не является гарантией резкого скачка эффективности в виде роста продаж и расширения клиентской базы.

При всех достоинствах системы она не способна:

— превратить ленивого сотрудника в трудолюбивого;
— сформировать достоверные отчеты, если не загружены исчерпывающие исходные данные;
— напомнить о предстоящей встрече с клиентом, если не создана такая задача.

Другими словами, мало купить и установить CRM-систему, надо хорошо представлять все ее преимущества и недостатки, осознавать цель ее внедрения, правильно использовать имеющиеся в ее арсенале возможности и вносить коррективы в работу, анализируя промежуточные итоги.

Если ваша воронка продаж далека от идеала, CRM-система не изменит ее в лучшую сторону, однако при помощи этого инструмента вы увидите, на каком этапе происходит отвал клиентов, сколько лидов потеряно из-за того, что менеджер не перезвонил им и кому из сотрудников необходимо научиться работать с возражениями. Проанализировав полученную информацию, вы сможете принять меры к исправлению ситуации.

Критерии выбора CRM-системы

Перечислим самые значимые факторы, влияющие на выбор оптимальной CRM-системы:

— Соответствие требованиям бизнеса. Первым шагом на пути внедрения этого инструмента должно стать определение целей, достижению которых он призван помочь. Большое количество предложений на рынке ПО позволяет подобрать вариант, максимально точно соответствующий нуждам вашей компании.
— Простота использования. Все преимущества CRM утрачивают ценность, если программой неудобно пользоваться. Чем больше сложностей возникает у менеджеров в процессе ее применения, тем меньше шансов, что она станет их незаменимым помощником. В итоге работа будет вестись по старинке, а главная цель – концентрация всех данных в одном месте – не будет достигнута.
— Наличие аналитических инструментов. Выбор бюджетной версии CRM может обернуться отсутствием такого востребованного элемента, как построение отчетов в разрезе отдельного клиента или менеджера по продажам.
— Возможность настройки на процессы. В ходе осуществления бизнес-процессов часто возникает необходимость внести коррективы в текущие настройки программы. Наличие такой функции обеспечит гибкий подход к решению и автоматизации конкретных задач.
— Масштабируемость. Крупная компания для эффективного использования CRM-системы должна иметь возможность применять решения ПО для большого количества пользователей.
— Настройка под условия конкретной отрасли. Этапы взаимодействия с клиентами могут сильно отличаться в разных сферах бизнеса. CRM должна быть максимально адаптирована под вашу отрасль.
— Настройка под пользователей. Бизнес-задачи со временем меняются, поэтому разработчикам CRM-системы следует предусмотреть возможность вносить коррективы в базовые настройки.
— Интеграция с другими информационными системами. CRM может быть не единственной системой автоматизацией и управления процессами, используемой в компании. Это значит, что не должно быть препятствий для обмена данными между ними.
— Стоимость владения. В нее входят стоимость лицензии, интеграции аппаратного и программного обеспечения, текущие расходы на техобслуживание и административные, связанные с управлением IT-активами.
— Оперативность технической поддержки. Проблемы при использовании CRM-системы исключать нельзя, поэтому скорость, с которой разработчик или поставщик реагирует на ваши просьбы о помощи, является важным фактором при выборе ПО.

Этим перечень условий, влияющих на принятие решения о приобретении CRM-системы, не ограничивается, есть и другие критерии, но они не имеют решающего значения. Важно, чтобы программа отвечала большинству из названных выше факторов.

Почему стоит выбрать CRM от CleverApp

Мы предлагаем вам продукт, который проходил доработку в течение многих лет, адаптируясь под нужды компаний различных отраслей.

— CRM-система, работа с которой не требуется обучать менеджеров по продажам
— Шесть уникальных решений, выполняющих за менеджера 95 % работы
— Максимальная автоматизация, позволяющая управлять сделкой при помощи кнопок

Сотрудникам нет необходимости тратить массу времени на рутинные процессы, он может направить все усилия на увеличение количества продаж.

Например, чтобы отметить каждый недозвон, нужна 1 сек.

В CRM от CleverApp предусмотрена возможность создания кнопки для управления процессом продаж, благодаря чему сотрудник выполняет только указанные вами действия.

Например, настраиваем кнопку «Недозвон»:

1-й недозвон – перенести автоматически на 5 минут;
2-й недозвон – перенести автоматически на 30 минут;
3-й недозвон – перенести автоматически на 3 часа;
4-й недозвон – перенести автоматически на 1 день;
5-й недозвон – перевести клиента автоматически в этап Архив.
Время клиента, соответствующее его часовому поясу

Когда клиенты разбросаны по разным часовым поясам, менеджеру приходится нелегко: необходимо учитывать разницу во времени.
Все это – неразумная трата времени и снижение эффективности работы.
Пока сотрудник определял, сколько времени в регионе проживания клиента, он потерял основную мысль и забыл, что должен был сделать.

В CRM от CleverApp об этой проблеме можно забыть: время в карточке клиента соответствует его часовому поясу.